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医院网络客服如何才能提高预约到诊量

时间：2015-07-01 文章来源：马海祥博客访问次数：

医院网络咨询中形成预约的理由很多，但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因，一个合理的理由让访客有信服感，为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题，马海祥以此篇文章征集相关问题的解答。

医院网络客服如何才能提高预约到诊量-马海祥博客

一般来说，在线咨询问题的访客之不答应你的预约请求，原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步；原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：①、医院不了解；②、专家不认可；③、优惠不特殊；④、服务不到位；⑤、路线实在是太遥远；⑥、费用真的太高，不能如愿以偿。

合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由，当形成让访客不好意思拒绝的时候，我们就成功了很多，人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由，比如：碰见享受优惠带来的兴趣的人，给了他特殊优惠他无法拒绝；碰见非常想看病的人，给他申请了最权威的专家号，他无理由拒绝，诸如此类现象会有很多，我们要用心的去发现。

当然在众多医院中，能够满足所有人的需求是很少的，这一点可以理解，但是通过细节性陈述并且宣传你的医院，最好是能够让访客有所意识，同样并认可你的说法，这样病人对你医院的怀疑就会减弱，并且大大提高潜在访客对你的信任，加强他们从你这里预约的想法。

一、提高医院网络咨询的技巧

21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，如何做到职业化？那就是做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？

1、医院网络咨询人员的四大关键

作为一名医院网络咨询人员，要想使自己变的更加专业，首先就要先具备以下4个要点：

（1）、Head--学者的头

功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等。

目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手。

（2）、Heart--艺术家的心

功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关心。

目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景。

（3）、Hand--了解细节的手

功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇见问题等，具有充分的知识。

目的：会说也会练。

（4）、Foot--运动型的脚

功课：保持健康。

目的：好身体帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。

2、成为职业医院网络咨询的三个秘诀

（1）、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多，而是有目的地引导访客，建立信任，让访客沿着你的思维方式进行沟通，以马海祥的经验来看，访客的参与程度越高，往往信任感越强，形成预约的可能性越大。

（2）、咨询过程中设计问题是非常有必要性：预约不是讲出来的，形成预约是问出来的，问出访客的需求，问出访客的问题，问出对之前医院和对以前的治疗不满意，从而激发了访客的行动力而产生的；同时，访客经常问你的问题，只要你做过医院网络咨询，基本上发现，访客问题的种类几乎是差不多的，尽可能地设计好问答的问题，让访客更加满意，就是关键了（具体可查看马海祥博客《如何提高医院咨询成功率的实战策略》的相关介绍）。

（3）、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议，自己也幸福：访客问题被技巧性的解决了，把你知道的巧妙告诉你的访客，为访客提供增值服务，如果你比你的竞争对手为访客提供低更多的围绕患者健康着想的增值服务，为访客的需求创造了更多的空间去满足，你就会获得更好的生存条件。

3、信任感

人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥，同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。

信任感不只是单纯的一种感觉，而是对你形成的依赖，一方面是医院网站的信任感（具体可查看马海祥博客《如何提升医院网站的权威性和可信度》的相关介绍）；另一个方面就是咨询客服人员的信任感，你的访客够依赖性的问你吗？对此，马海祥也整理了以下3个建立信任感的关键点：

（1）、基本的询问引导，表达对他所咨询疾病的问题万分的关心，建立第一印象。

（2）、观念认同，双方产生感觉、来电反应、有共同的话题，比如患者说只要用药治疗，不一致去否认，毕竟这是他的观念，如果他还没有意识到疾病的严重性，那么，盲目的去改变他的观念，可能不能长期的维护这么一个资源。

（3）、疾病之外的担心，生活、工作、情感方便的关怀，建立愿意倾听的私密平台，特别男科方面的难言之隐。

4、挖掘需求

需求就是机会，机会就代表着希望，通过几年咨询了解表明：隐含需求比明确需求更重要。

通过挖掘访客的隐含需求，引导访客进行就诊，不仅可以帮助医院获取更多的利润，个人本身能力程度的表现，比如咨询整形美容多少钱？是什么原因要做整形美容？这就需要咨询人员围绕着整形美容进行深入挖掘访客的动机。

二、医疗网络咨询人员自我提升法则

医院网络咨询如何培训才能提高并保持持续高效的作战能力，在马海祥看来，所需有效、延续性的培训是非常必要的，传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授，传授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益，如何能创造出一种自我提升方法，马海祥在实际管理培训工作中，总结出“罗列理由、合理分类、仔细分析、归纳总结、研究对策、解决问题”24字自我提升法则，供大家学习参考，并予以指正。

什么是“24字自我提升”法则？其实际上是一种处理问题的方法，一种思维方式(或模式)，一种正确处理日常咨询问题，如访客异议或拒绝等的方法，马海祥在工作中所总结出解决日常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法，能够有效理清思路，使自己能够透过“现象看本质”，抓住问题的要害，在我们的日常咨询中经过实际的检验，能十分有效的提高咨询中所遇到的一系列问题，在原本认为没有规律可以寻找的多变工作中时常会有它潜在的科学规律，需要靠平时的细心去认真的发现并挖掘。

1、罗列“理由”

假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由(说辞)”，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。

2、合理分类

将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由”分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。

3、仔细分析

在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析，“去伪存真”仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。

4、归纳总结

对第3步进行进一步归纳、总结,对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出(实质性强)的“拒绝理由”，一般总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。

5、研究对策

根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。

6、解决问题

经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决（对于转化率的问题，大家可查看马海祥博客《如何才能提高医院网络咨询的转化率》的相关介绍）。

三、医院网络咨询学会善于总结

在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路，是一把可以划开激烈的网络竞争网中坚硬利器。

利用你的思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开，会使你在竞争中一鸣惊人，可能其他的并没有形成一种独特的预约方式，建议在你的网络咨询计划中，将预约理由作为一个关键点，你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势，你独特的咨询思路会给你带来长期的回报。

1、观察竞争的朋友

带着你的问题进行相关模拟交流，当你完成相关事宜，你看到了什么？你想为什么会有这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路，还是千篇一律，单调的同类？你获得的了解是可以增进自己的学习兴趣。

2、观察自身的优势

在你的所工作的医院中，哪点是你们共同认可的卖点？是专家？是服务？还是其他？找到你的闪光点（具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍）。

3、跟踪预约过后的结果

设想一下当访客答应了你的预约后，他通过这次预约获取何种特殊的结果呢？当访客到了你的医院后，会发生何种有利的和不利影响呢？将答案具体分类记录，然后承诺这些结果（但是务必确保你能够实现你对他网上的交代），当你遇到处理问题遇到疑虑的时候，是否有向上呈报特殊情况，以至于能够将问题更大程度提前化解。

马海祥博客点评：

医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种,我们更多的是提前帮助克服，将托词强压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军，有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得毫无疑惑或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会想到自己。

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