【文旅之声】ChatGPT会抢走哪些酒店人的“饭碗”？

酒店数智化热潮风头正劲，基于Open AI的ChatGPT又横空出世。面对新技术的“破茧而出”，酒店人该如何尽早做好打算？在做决定前先看看这项技术究竟能给行业带来什么。

随着ChatGPT爆红网络，看似与前沿科技无争的酒店人也被卷入了要与AI共存的世界中。毕竟像人一样聪明的AI已经“坐”在你的身边，宣称将融入你的日常生活。

ChatGPT到底是什么？

相信从众多的文章中，大家已经基本知道ChatGPT到底是什么？它是OpenAI开发的AI聊天机器人程序，随着ChatGPT问世，人们发现以前常用的一些搜索引擎似乎一下子变得没那么好用了。为什么？因为ChatGPT不用搜索关键词看检索结果，只需给出一个题目，人家马上呈现出一篇完整的文章，且条理清晰、严谨顺畅、文笔流畅。而且，它的能力不只局限于行文，据说写计算机代码、做流程图等也一样，“上得了厅堂，下得了厨房”。

为什么ChatGPT的功能一下子变得这么牛，笔者请教了计算机方面的专家后得知，ChatGPT具备跨模态学习能力，它不像传统的AI，对标注过的数据进行专项“学习训练”后才能实现有效的人工智能判断。作为一种迭代程序，ChatGPT具备多任务自监督功能强化能力。因此，它可以基于未标记的数据在少量学习甚至不学习的情况下，逻辑性地解决使用者提出的问题。这是机器学习从专项学习到多任务学习的巨大进步。换句话说，以前的AI是某个领域专注训练出来的专家，而ChatGPT博采众长形成了自己独有的处事逻辑，它的应答服务能力相对于专项学习的AI而言未必“专精”，但却具备倍增的“普遍适用性”。

这个“普遍适用性”意味着什么？比起那些曾经只适用于科研或金融等领域的AI，普适的ChatGPT已经有能力闯入我们的办公室和运营场景，科学运用可以“如虎添翼”，甚至还要防着被它“取而代之”。

ChatGPT在酒店干什么？

近期，国内的互联网大厂纷纷宣布提供聊天机器人服务，比如百度的就命名为“文心一言”，腾讯和华为也蓄势待发。实际上，这也从另一个方面证明了未来具备普遍适用性的聊天机器人程序将是人工智能服务的一大主流，而基于这类程序开发的各项衍生软件和服务也会走进各行各业，甚至千家万户。那么，ChatGPT可能会“冲进”酒店的哪些场景呢？

笔者以为，有以下几种可能：

一、个性化服务：试着输入某个客户的偏好，然后提出接待要求，让它为你写出一个参考顶级酒店服务标准的个性化服务方案，这项工作只要进入ChatGPT就能完成。

二、自动化服务：ChatGPT既然已经能够帮你写完整的文章和方案，那么，生产入住登记、房间清洁、订单处理等方面的反馈指令也不是难事。因此，未来“入住办理自助机”肯定会更加智能，房务的大部分调配工作AI也能够胜任。

三、智能客房：现在，各类智能客房产品偶尔还是会有点不智能，但是如果与AI相连，再加上微信等移动端的嫁接，相信客房内的智能化又将掀起一股升级风潮。

四、预测和优化：未来，AI可以利用预测和优化算法来帮助酒店更好地完成管理房间出租率、制订价格策略等工作。那么，市场营销部的一部分工作可以交由系统“代劳”了。

当然除此之外，引用的场景还可以很多，笔者只列举了几个较早发生的变化。

ChatGPT会代替谁？

如果以上对于ChatGPT的应用都能实现，那么，前厅部经理、市场营销部的收益经理、会议统筹经理甚至是市场营销总监，再加上各部门的秘书及文员，这些岗位都有可能因此受到威胁，而这股替代之风还会随着AI的持续学习和应用软硬件的持续开发而愈演愈烈。

由此可见，更聪明更普适的AI最先威胁到的是那些基于经验的工作岗位，包括数据分析、文字组织、计划编排及上传下达等。相比之下，人际互动性岗位如一线服务、创意性岗位和战略性岗位受到的影响可能相对较小。

当然，这种替代是基于现状进行的一种预测。如果我们换一种思路去想，更聪明的AI或许会解放酒店行业更多的人力资源，从而降低酒店信息和决策传递过程中产生的一些不必要的支出，形成“小管理、大服务”这种更为优化的状态。由此，酒店用人荒、行业整体薪资水平偏低、过程成本过高等困扰行业的几座“大山”也将迎来新解。也许在AI真正替代了大部分“冗余工作”的时刻，那些能够进行创造性人际互动的酒店人才就成了最稀缺的资源。到那时候，或许人力资源管理学家拉姆·查兰所预言的“因人定岗”也有望实现。

万千产品，终入服务之流。百年来的标准化、系统化、层级化和科学管理让酒店行业有了今天的成就，而如ChatGPT之类的AI进步则很有可能在未来之路上将诸多经验和思维收录进一块微小的芯片。而到那时，酒店人或许能比以往更加专注于自己擅长的人际互动和场景服务，从而迎来整个行业的又一次脱胎换骨。

就在笔者截稿之际，新的消息如雪片般传来：微软发布了Microsoft 365 Copilot AI工具，斯坦福大学发布了一款大语言模型——Alpaca-7B，谷歌推出医疗用GPT-4。或许在AI步步为营的时代，酒店适时重组就是一种迭代！（作者：谷安迪）

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最近，各行各业都在谈论ChatGPT的便捷性以及可能带来的威胁。

ChatGPT是什么？简单而言，这是一个世界信息库的大脑中枢，帮客户搜集到数据库中可用的内容进行集成分析，从而得到需要的数据。

在酒店场景应用中，ChatGPT能起到什么作用，是否真会颠覆人们的认知？不少证据显示，它的确是一种显性的助力，它的存在可能会让一些酒店工作者失去引以为傲的职业。

战略层——替代规划师的工作

大数据的力量不在于它的存储空间，而在于它的搜索能力。ChatGPT赋予了智能模块更强劲的数据库搜索能力与集成能力，并能根据诉求快速反应。在其尚未成型时，规划师还能凭借经验与分析判断能力帮客户提供有效的方案。一旦ChatGPT得到普及，规划师被替代就并非危言耸听了。

首先，ChatGPT具备全面且快速地收集周边数据及市场大环境数据的能力。过去酒店数据分析师要花费一个月甚至更长时间搜集的成果，ChatGPT能在一小时甚至更短的时间内完成。其次是集成分析能力，即从客户的诉求出发，围绕核心诉求点，将信息汇总形成系统的内容。最后是强大的词汇表达及文稿成型能力，即能够迅速将内容合成为有用且规范、画面唯美的报告文件，甚至还免去了文字校对。

执行层——助力总经理做分析

ChatGPT在协助执行总经理方面的能力是显著的。酒店总经理利用得好，将来可以节省多个岗位的劳动力，甚至实现跨行业运营。

在营销方面，ChatGPT可以系统分析客源结构，无论是客群的情感、消费诉求，还是市场现状、竞争情况及内部存在的问题、外部引发的投诉，都可逐级分析，给执行总经理提供建设性的方案，从而优化服务、解决痛点，提升酒店竞争力，同时可以提供营销指引，发现酒店营销短板，建议从哪个渠道入手或者是加强某个板块的建设。

在成本方面，ChatGPT可以通过对酒店数据进行分析，找出成本构成及成本失控的根源，分析如何降低运营成本，从能源、采购以及人力资源方面加以改进。

在产品方面，ChatGPT可以通过酒店装修年限常规自然老化规律，以及客户投诉的工程问题，分析出产品存在的缺点，以及调整产品的策略，从而让总经理得到更全面的信息，对业主进行翻修或者再次投入维护成本提出建议。

在员工方面，ChatGPT可以通过外在市场及人力资源现状分析，以及市场反馈出的服务表现力，提出改善意见，促使酒店在人力资源方面予以重视、督导，同时也会根据需求优化排班，加大培训与激励政策，提高员工效率。

基础层——改变员工工作模式

ChatGPT非常重要的作用是让信息畅通，在酒店这种以人为传导方式的跨部门运营中，起到关键性的作用，避免误传、误导。技术革新可以起到定期维护和优化设备的作用，降低故障率及成本。ChatGPT实现了过去传统意识上的领导逻辑，通过横向信息传达，更容易将指令变成流程方式，促使员工意识到这是规则而非命令，从而更容易接受工作指导。

同时，ChatGPT在收集数据的过程中，可精准了解员工的工作效率以及工作方法，针对人的行为提供解决方案，提高员工满意度。

场景化——沟通更顺畅

ChatGPT在酒店的应用是非常广泛的，它将真正实现智能酒店目标，甚至可以替代一部分劳动者的工作，比如以下几方面：

协助前台更加智能化：ChatGPT通过人的情感分析，快速了解顾客更喜欢听到什么样的语言。在与顾客的沟通中，它将设置更有温度且动听的语言去迎合顾客喜好，还可以在前厅接待时，更快捷地办理入住手续、完成预订单，妥善且合理地安排客房。

实现部分营销功能：ChatGPT可以通过大数据，搜索入住客户的投诉、入住情况分析，了解入住客户的喜好及个性化消费特征，从而制定更合理的营销策略、渠道开发建设方向、产品调整等系列方案。

完成一些管理工作：在能源降耗、人力成本降低、财务监管、营销战略等多个方面，ChatGPT可以提供具体的分析与建议，更系统地分析酒店经营过程中需要注意的节点及解决问题的策略；协助完成部分管理岗位的工作，比如营销策划经理、财务成本会计、人力资源战略规划师等。

总之，ChatGPT的应用，缩短了市场与企业的距离，间接缩小了信息互通的空间距离。从应用层面看，如果酒店行业能合理应用ChatGPT，可以大大缩减成本开支。当然，前提是ChatGPT建设的成本费用是酒店能够承受的。（作者：夏子帆）

原标题：《【文旅之声】ChatGPT会抢走哪些酒店人的“饭碗”？》

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