肯德基收银台成摆设？推广手机点餐也得适可而止

相信每一个去过肯德基的人，都尝过被“强行推广自助点单”支配的恐惧。

伴随着移动支付的强势普及，自助点单其实并不少见，它的创立初衷，是为了让商家减少人力成本、顾客方便快速消费。

但是，肯德基的“半强制性”手机点单推广服务，还是让不少网友感到厌烦。

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肯德基强推手机点单

在豆瓣、知乎上，你能看到很多吐槽肯德基“自助点单推广”服务的网友们。

比如明明只是临时想要一杯饮料，工作人员站收银台旁边也不给下单，让他自己手机点单；或是工作人员明明很空，但他宁愿耐心为你讲解如何自助点单，也不带你去收银台；有的网友是在网上购买了优惠券，必须去收银台验券，也要经历“店员不停叫前面的人下APP导致排队的人越来越多”的“地狱”。

有一位曾经当过肯德基收银员的网友爆料，店员每天有推广手机APP的KPI，如果一直使用收银台为客人下单，很有可能会被经理训斥，因为收银台现在只收现金。

▲有扫码机，但只收现金

在这个移动支付的年代，带现金的人本来就少，不带现金的人，也基本不会吃肯德基。久而久之，肯德基的收银台，仿佛成了一个没有人敢动的“镇店之宝”。

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方便不是硬推的借口

“自助点单，到店秒取”。其实，对于有轻微社恐的营销君来说，自助点单的确是一个很方便的功能，它能提高商家和消费者的点单效率。

但方便，就是商家硬推的借口吗？

自助点单是趋势，但顾客也有自由。肯德基可以去推广，鼓励大家慢慢改变点餐习惯，但唯独不能强制顾客做选择。

而且，推广的方式有很多，肯德基偏偏选了最差的一种——强制。

要知道，就算是你门口推广送货上门的超市，也知道下载APP搞点什么送卫生纸或者一元购的活动。但肯德基在APP软性推广上，做得并不走心，取而代之的是如理发店TONY一般的“办卡诱惑魔咒”。

明明只是点一杯饮料，拿到就走的事情，偏偏要去自助点餐，浪费更多的时间，也不能怪消费者会生气了。

另外，除了肯德基以外，麦当劳也存在此类现象，只是态度没有肯德基强硬，而且也给出了相对比较合理的优惠让利。

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“自助”到底方便了谁

从大商场到奶茶店，越来越多的商家都加入了“自助点单”服务。但随着“自助点单”的普及，一些矛盾冲突也变得多了起来：

1.中老年不友好

前段时间曾有一个热议话题：“中老年人正在被互联网时代抛弃”。越发便利的数字化操作，的确让更多人享受效率带来的好处，但对难以接受数字化的中老年人来说，并不是一件好事情。

2.BUG多且复杂

有的网友指出，他们不爱用APP自助点单，就是因为商家所开发的软件或小程序并不好用，BUG频出，比如经常连续添加两件商品到购物车等。

另外，部分超市的自助结账也时常出现问题，稍有不慎，机器甚至会大叫，让顾客十分尴尬。而商家为解决顾客遇到的难题，还要让一两个员工在自助结账区待命。所谓的“节约人力成本”也没有做到。

3.无法灵活操作

如果点单由工作人员来做，那消费者遇到不熟悉的菜单或当季新品，或许就能有一个询问的人。可没有温度的自助点单，只能提供一句话简介，无法灵活回答消费者的疑问。

营销君无法否认，未来肯定是以“自助为王”的数字化时代，可这一切都是要建立在商家不断完善自助体验的前提下。

现在的自助体验，大部分都只是满足了商家“节约人力”的需求，但在为消费者考虑方面，还远远不够及格线。

既然体验还未完善，商家就应该开设“自助+人工”多线并行的方式，而不是强硬地让消费者选择“自助”。中老年人不会用，那就直接让他们用传统的方式买单；BUG太多，就不断升级系统，减少因错误带给顾客的难堪；无法解答顾客问题，就把产品介绍弄得更详细一些，必要时可加入热销排行等各种辅助性点单选项。

系统死板，人是灵活的。自助点单虽好，但还是以顾客体验为主啊。