腾讯内容开放平台

导读：近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉阿里巴巴旗下“飞猪”称因行程较远取消订单且酒店同意，退款收29%手续费引疑。此外，“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发票问题、订单问题等问题。

海南省的白女士于2020年11月6日在“飞猪”平台上订了一家酒店。因为距离较远，行程问题想要退掉。专门打电话给了酒店前台，咨询能否退的问题，店家告诉可以取消订单，没有任何房型是不能取消或者要收手续费的。但是在店家同意并且让点击取消的时候，飞猪的客服打电话非常不礼貌的，跟店家争执说必须要收取手续费。店家让与跟客服交接，白女士对29%的手续费感到疑惑。对此，“飞猪”反馈称根据订单查询您的订单退改退款政策为：预订成功后，不可变更/取消。

据了解，飞猪是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台。飞猪整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源，直签酒店，客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票，酒店预订，客栈查询，国内外度假信息，门票购买，签证代理，旅游卡券，租车，邮轮等旅游产品的信息搜索，购买及售后服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、发票问题、订单问题等问题。

【案例一】“飞猪”平台酒店价格“浮高” 取消订单高额手续费难返还回复：已处理

10月16日，“电诉宝”接到浙江省的赵女士于9月21日在“飞猪”平台芜湖分水线酒店专营店下单安吉竹博园开元度假村高级园景大床1间夜，并支付房费1649.98元。后在其它平台携程看到该酒店同款房型只需要661元/间夜，认为平台价格过高，提出取消订单，被强制收费订单客额的29%手续费。店家告知是支付给酒店，后联系酒店，酒店告知并不存在和飞猪有平台合作，酒店不和携程之外的其它平台有销售合作协议，也并未收到所谓支付的29%的手续费，数次沟通未果，对方均拒绝退还手续费用478.15元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：飞猪有明确的价格保障，商家预定价格不得高于酒店当时的门市价，如果高于，将支持退差价，我来反馈核实。

【案例二】“飞猪”下单成功预约难售后二次预约遇阻回复：已答复

褚女士于2020年3月25日在“飞猪”平台上的店铺“淘1站酒店专营店”购买了“三亚万丽皇家双卧泳池别墅2天1晚套餐”房券一张，价格1399元。该房券的有效期到2020年11月30日，页面注明必须提前一天预定。今天我联系商家想兑换11.13-14的房间一晚，商家直接告知没房，让我退款。我致电三亚万丽酒店，酒店方告诉我这个房型是有房的，可以预定。我又联系飞猪客服，客服联系完商家告诉我，商家没库存了，也就是说这最后一个月全部都无法预定，还说这个房券本身就是二次预约产品，先到先得。可是在产品网页上根本没有注明这个情况，付款后订单也显示商家已发货。如果说是某一天无房我可以理解，但是从今天到截止日期的一个月之间都没房，商家给的说法是没库存了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“飞猪”发来反馈称：二次预约商品库存有限，先到先得，很抱歉无法支持到您的预约诉求。

2020年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、青芒果旅行网、带我飞、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、igola骑鹅旅行、要出发旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。