直播电商购物满意度调查：斗鱼、虎牙和拼多多排名相对靠后
南都讯 记者陈养凯疫情期间，很多人宅在家里，让“宅经济”成为全社会关注的焦点。其中，“直播+电商”的网购方式，随着李佳琪、薇娅等网红主播的不断出圈，也逐渐成为不少企业眼中的带货首选。不过，消费者如何看待这种网购方式，他们在“直播”中最关注哪些话题？3月31日，中国消费者协会发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，就当前直播电商购物及消费维权领域中的诸多特点进行解读。
2019年直播电商市场规模
已经到达4338亿元
2016年开始，“直播+电商”成为一种新兴的网购引流方式。消费者对于网红流量的关注度、对于商品的兴趣度、对体验互动的认知度都有了不同程度的提升，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。有数据资料统计，2019年直播电商市场规模已经到达4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。
2020年3月13日 在郑州市一家商场，售货员利用网络直播平台推销手机商品。 新华社发（王威 摄）
主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于下单。因此，不少直播平台和电商平台都在大力发展直播电商购物模式。疫情影响之下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街、云购物”的热情高涨，更是助推了这种模式的演进。
一些主播带货存在夸大宣传
部分消费者遭遇假冒伪劣商品
直播电商从萌芽起步到快速发展的同时，这一消费新模式也面临着维权新问题。中国消费者协会梳理消费者投诉统计有关情况发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者的知情权、公平交易权和合理维权诉求大打折扣，引发社会各界高度关注。
2020年3月28日 广东中山沙溪镇一位服装主播在直播平台界面查看粉丝留言。 新华社记者刘大伟摄
随着《电子商务法》的出台实施，从事电子商务的经营主体必须办理相关营业执照并承担缴纳税务义务，直播电商消费同样被纳入适用范围，这对商家行为产生必要的约束。为了解直播电商领域相关消费维权短板问题和消费者关切所在，中消协于2020年1月到3月组织开展直播电商消费者满意度调查和购物体验活动。本次调查采取在线调查方式进行，共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份。
关注
男性比女性更喜欢直播购物
幽默搞笑类内容最受欢迎
男性和女性谁更喜欢直播购物？问卷调查数据显示，男性受访者比例略高于女性受访者。其中，男性受访者占比58.1%，女性受访者占比41.9%。从受访人群的年代划分来看，80后90后是购物主力军，00后比70后的人群购物要多3个百分点。学历及收入方面，样本显示83.3%的受访群体集中在大学专科和大学本科，38.7%的群体个人月收入在6000-10000万元，近六成参与直播购物的群体为企业上班族。根据受访者进一步反馈，大家之所以更喜欢直播电商购物，是因为社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性，使商品更加真实、直观，这三种原因共占比83.9%，另有15.4%消费者认为直播间营造的场景，可以弥补体验感。
直播电商购物人群驱动因素。
直播电商购物群体品类偏好。
消费者观看直播购物，都喜欢看什么内容？消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引，分别占比45.9%和44.8%。“创意特效类”和“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也都超过30%，可见消费者观看直播时更容易被“有趣”又“有颜”的内容吸引。从一周观看直播的时长调查结果来看，42.4%消费者观看直播时长为1-3个小时，24.9%消费者观看直播时长为4-6个小时。从直播购物品类偏好来看，消费者在直播电商购买的品类大多为服装、日用品、美食、美妆，其中选择服装的消费者最多，占比63.6%。
25%的受访者观看直播
是因为无聊想打发时间
为什么要看直播？调查数据显示，消费者选择观看直播最主要的原因，是通过直播想要了解某一商品的详细信息和商家做活动的优惠信息，分别占比49.5%和47.5%。约25%的受访者表示观看直播是因为无聊，想要打发一些时间。商品性价比和喜欢程度，也是购物决策关键因素。总体来看，能够吸引消费者决定购物的主要原因，还是在于商品本身的性价比和价格优惠程度。通过观看直播转化为购物的原因，排在前四位的是商品性价比高（60.1%）、展示的商品很喜欢（56.0%）、价格优惠（53.9%）、限时限量优惠（43.8%）。
超半数消费者购物频率在每月一次及以上。从常用人群的购物频率来看，每月一次及以上占比一半以上，为55.2%；每1-3个月消费一次的占比35.6%。从数据反映出的趋势来看，消费者在三个月内有过一次及以上的购物频率占比高达90.8%。虽然有很多消费者选择直播电商是比较看重商品性价比和价格优惠，但是也有一部分消费者并不喜欢直播电商购物，主要是担心商品质量没有保障和售后问题，分别占比60.5%和44.8%。
斗鱼、虎牙和拼多多
直播满意度排名相对靠后
消费者对于直播电商购物平台满意度如何？调查数据显示，受访者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分，对于购物体验的整体满意度为81.9分。从消费者对各个平台的满意度评价来看，淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播购物满意度排名相对居中；斗鱼、虎牙和拼多多直播满意度得分和排名相对靠后。
数据由各直播平台在直播间内出现违规行为进行对应分析得出，品牌与行为问题的接近程度代表该问题的突出严重性。
按照直播购物流程中的不同环节，可以将之划分为宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等关键节点。针对不同节点调查了解消费者的满意度情况可以发现，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看，主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖，这两点被提到的次数比较多。将各个直播平台与出现的问题行为对照来看，快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多，蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。
近四成受访者
在直播购物中遇到过消费问题
如果在直播购物中遭遇消费侵权，消费者会如何维权？调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。对遇到问题未投诉的消费者进一步调查后发现，近半数消费者认为“损失比较小，就算了”（46.6%）；比较突出的原因还有消费者觉得投诉处理流程可能会比较复杂或花时间，占比达18.1%；也有不少消费者认为投诉也没有什么用。
消费者认为直播购物存在的问题。
遇到过问题却没有投诉的原因。
从投诉渠道来看，消费者如果遇到纠纷，最直接的做法就是向直播平台管理者投诉或者向主播、经营者进行投诉；还有约23.8%的消费者会通过向消协组织进行投诉寻求支持。从直播购物遇到的问题来看，44.1%的受访者认为冲动消费比较严重，39.6%的受访者认为在观看直播时无法真实体验到商品。另外，购买商品维权也没有具体的法律文件约束，维权找不到客服或者经营者或者找不到证据链等问题均有存在。
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