在北京，提到“欣欣警官信箱”，很多人都不陌生。“不懂就问欣欣警官！”——十几年如一日，热情、耐心、准确解答群众交管业务咨询，“欣欣警官”早已成了大伙心中一个熟悉而亲切的名字。
这些咨询中，驾驶证换领、车辆过户相关的问题最多，几乎每天都有。对于“欣欣警官信箱”背后的民警来说，同样的问题已经回答了上万遍。“要想成为一个行家里手，必须要有大量的时间积累和重复劳动，才能将纷繁复杂的诸多问题融会贯通。这个路就必须这么走，没有捷径。”作为“欣欣警官”团队代表的北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕说道。
多年来，通过“欣欣警官信箱”，杜昕累计解答网民问题40多万个，帮助网友排忧解难1.3万件，采纳落实群众交通管理建议意见3500多件。从一名普通民警成为团队负责人后，杜欣创新着工作方式，但为民服务的初心不变。近日，杜昕荣获第十一届北京市“人民满意的政法干警”称号。
北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕。 北京市公安局交管局供图
一天回上百封邮件，14年收到1.8万封感谢信
杜昕和“欣欣警官信箱”的缘分始于2008年。当时，他成为北京市交管局对外网站的一名“网络交警”——通过“欣欣警官信箱”回答全北京市民发到邮箱中的关于交管业务的全部问题。
杜昕对自己的要求很高——工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完，做到有问必答。为了更快速地回复，他开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面的交管业务。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》、各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间，都被杜昕“吃”得透透的。
渐渐地，“欣欣警官”的回复速度越来越快，“欣欣警官”的名气也大涨，邮件量直线上升，从日均二三十封增长到150封。北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕和同事们忙得连水都顾不上喝。
“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要与市民电话沟通了。”杜昕本是个急性子，但面对提问的车主，他变成了最有耐心的人。
有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足交流了两个多小时，才满意地挂断了电话。网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客，从第一次咨询外省份机动车办理进京证，到咨询居住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……李艳青先后收到“欣欣警官”13次邮件回复，感叹地说：“以前总认为警察是管教和处罚人的，接触后才知道，他们也是热心肠！”
2021年11月，某驾校在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈某无法注册账号，导致无法进行考试预约。经核实，原来是陈某和他的江苏老乡王某某身份证号码同号，王某某已于2019年注册了12123账号，使得陈某无法继续注册。按照正常程序，只需告知当事人联系户籍所在地派出所，协调变更身份证号即可。当杜昕联系当事人得知陈先生是残疾人时，他主动联系王某某户籍地派出所以及王某某本人，说明情况，最终王某某主动变更了身份证号，陈先生如愿以偿用自己的身份证号成功注册了12123账号。
工作中的杜昕。 北京市公安局交管局供图
北京交警所服务的，并不只是在北京的群众。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件，向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况。在二人的微信聊天记录中，充满了冷女士对北京交警的信赖和感谢。
“给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”杜昕说道。在为网友解答问题的这14年，杜昕没有接到过一起投诉，还收到了网友发来的感谢信1.8万封。
从1个人到1个团队，创新方式为民服务
随着咨询量增长，杜昕又有了新的想法，“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”杜昕与同事们一起，在交管局网站上设计开发了一套“欣欣警官”智能问答系统，建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程387个。只需输入问题关键字，相关答案就能立刻呈现在网友眼前，更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案，实现了全天24小时人机对话。
同时，为进一步发挥“欣欣警官”品牌效应，不断创新交管咨询服务形式，从2014年开始，杜昕在北京交通广播开设专栏节目《欣欣警官信箱》，每天不间断为广大市民群众普及交通安全知识、解答交管业务问题，同时定期以嘉宾身份参与《交警来了》《央广车友会》等音视频节目的直播工作，已累计制作互动节目2600多期，节目累计收听收看人次超过4.3亿，实时在线解答市民提出的各类交通问题2.1万个。
从2019年开始，交管局进一步拓展丰富警民沟通渠道，先后成立“互联网+交管”服务中心，全面整合12345热线、对外服务网站、“交管12123”APP等各类平台的网民咨询答复及网上业务事项审核工作，只为集中力量办好“为民服务”这件大事。
工作中的杜昕。 北京市公安局交管局供图
在近三年大刀阔斧的改革过程中，杜昕的身份也实现了转变——从一名普通民警成为了为民服务中心下设的信息化建设组牵头负责人，需要带领30多人的团队做好网站、APP及电话中各类问题的答复和转办。
面对日益激增的咨询量和五花八门的咨询内容，如何把自己十多年的工作经验传授给大家，如何实现从一个人干得好到一群人干得好，杜昕的工作重心随着身份的转变而转变：制定规范、统一标准，制定近千条答复口径；细化分类、优化操作，对海量咨询电话进行前端分流和流程化办理；高频咨询问题制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏……
走上领导岗位的杜昕，比之前更操心了。杜昕主动调整工作时间，除正常工作日外，周末及法定节假日也积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度不断提升。
“一个人想干好一件事，坚持不懈加用心用脑就够了，但是，想要带领一个团队干好一件事，则需要运行机制的完善、知识体系的构建以及工作方法的创新。”杜昕说道。
新京报记者 张静姝
编辑 彭冲 校对 吴兴发