静安这些“消费维权热心人士（团队）”，你认识吗？

由静安区消保委组织开展的静安区2020年度“消费维权热心人士（团队）”评选活动结果出炉！

该工作室是由共和新路街道俞湘燕等建立的人民调解组织，从事社区矛盾纠纷化解，为辖区居民提供纠纷化解和法律援助服务，是街道民间纠纷化解机制一道亮丽的风景线。工作室热忱服务于广大消费者，善于创新调解方式、方法，特点突出。如调解前，采用“背对背”的约谈方式，了解需求及难处；调解中，以专业知识和行政手段搭台作保障，燕子工作室的专业调解员“登台唱戏”，为纠纷双方梳理争议促使共识。工作室在化解消费纠纷时，以行政调解工作为基础引入人民调解工作机制，充分发挥两种调解机制互通互补的积极作用，通过联合调解制度，形成纠纷当事人、人民调解员和行政部门多方得利的“三赢”局面。近年来，直接或参与调解计50余件，妥善解决30余起，涉及餐饮服务、家居装修大额消费、教育培训群体性消费等疑难争议。

2020年1月1日至12月31日，静安区城市运行综合管理中心受理指挥科接转市12345下派工单59483件。

在疫情防控的特殊期间，受理指挥科针对强化及时响应度和问题解决率，及时梳理疫情工单派单方向，克服假期、抽调人员支持一线、部分人员居家隔离等困难，及时调整加强热线受理派遣人员，保证工作力量。日常对关键环节持续强化质量管控；坚持通过每日每月通报、工作例会案例讲评、专题培训等形式加强对部门进行提示、指导、沟通；围绕工单响应度、解决率、满意度、不属实率等关键指标优化考评机制。经市测评，静安区2020年1月1日至12月31日，人工回访问题解决率84.78%，市民满意率85.41%，完成了区领导要求的解决率、满意率双双达到80%的任务。

芮欧百货营运部对售后服务十分重视，一直秉持着为顾客服务的初心，致力于让顾客享受更便利的服务，特别于2019年第一批参与即买即退商户名单的出炉，给顾客提供了诸多便利。关于消费者投诉，芮欧百货营运部一直努力帮助顾客解决问题，将投诉化为顾客对商场忠诚关系建立的良好机会，达成双赢局面。

静安区文化和旅游局执法大队是负责辖区文化、旅游和体育市场监管的综合执法机构。2019年5月1日《上海市单用途预付费卡管理实施办法》的实施，又赋予了文化执法相关领域的预付费卡投诉受理工作。其中，执法二科作为负责体育领域的执法科室，承担起了大队体育预付费卡消费维权工作，目前，已处理涉及消费维权的预付费卡举报投诉1063件。受疫情影响，体育类预付费卡纠纷投诉呈现爆发式增长，全年受理数量同比去年上涨近5倍，面对忧虑重重的消费者、经营困难的经营场所、情况复杂的举报投诉，执法二科多措并举化解纠纷，切实做好单用途预付费卡投诉处理工作。执法二科既坚持以法律为准绳，努力维护消费者的合法权益，也强化落实宣传引导的职责，提高市民群众防范风险的能力。

《银发盾牌》项目是共和新路街道老年维权项目，历时7年，从社团转型为民非社会组织，先后与市二中院、二检察院、静安法院、李东方律师事务所建立合作关系，依托厚实的司法力量建立社区“草根”法律书记员，筑牢社区法律防骗安全线，创建和谐健康消费环境，保护社区居民合法权益。《银发盾牌》有一支热心维权核心团队，他们都是知法宣传员、矛盾的疏解员、防诈骗的洞察员。一旦发现有社区老年人被骗入消费陷阱，第一时间联络街道、区消保委积极处置。他们还积极做好法制宣传，编制《防诈骗》手册，举办《消费者合法权益保护法》大讲堂；以3月5日、3月15日、敬老节等为契机，把《消法》宣传到家。

推荐单位: 上海纳沙泰尔手表服务中心有限公司

王承就职于瑞表集团上海纳沙泰尔手表服务中心有限公司，负责技术教育与培训经理。近年来，他积极协助市消保委时尚产品专业办相关工作，许多工作时间紧、专业强、难度大、要求高，但王承与他的团队不辞辛劳，积极发挥专家专业优势，支持消保委专业维权工作。2020年初，市消保委时尚产品专业办处理一件涉及名表维修投诉，组织公司专业人员开展技术检测，并在半天之内就告知检测结果，使这起名表维修纠纷中维修方隐藏的“猫腻”充分暴露出来，为下一步的行业整顿奠定了基础。2020年4月和5月，王承积极协调并组织专家，专人专项地支持时尚产品专业办开展行业体察暗访活动，并配合相关部门对名表维修服务行业乱象支持立案调查和综合治理工作，维护消费者的合法权益。

推荐单位：上海市静安区文化和旅游局

2020年旅游投诉激增。冯振芸与科室同事共计受理并处理旅游投诉1192件，从认真倾听到及时回复游客的需求，每一件都高标准、高效率办结。如赵女士在旅游行程中发生意外摔伤，因未购买旅游意外险而与旅行社发生医疗费用争议，经多次与旅行社协商无果后投诉。经冯振芸多次磋商、反复拟定方案旅行社最终同意对赵女士进行补偿。再如黄女士的俄罗斯旅游因疫情行程被取消，但在退款中遇到困难，也是冯振芸第一时间联系旅行社助其止损。疫情期间冯振芸多次排除万难、加强协调沟通，运用最新政策解读和相关法律条款为消费者维护合法权益。

推荐单位：江宁街道老书记调解工作室

他不是人民法官，却为江宁路街道群众明鉴真伪；他不是执法人员，却用《消法》帮助市民，平息纠纷。在老书记工作室的岗位上，他用智慧与耐心，化解纠纷，成为群众心目中的维权使者。

一身正气，敢于担当，做邻里的热心人——吕少卿以“群众利益无小事”的理念，多次奔走为独居老年人、被误导消费的居民等维权，甚至亲自上门和该公司门店负责人沟通，解决保健品退款问题并适时进行消费知识宣传。

协调联动，方式灵活，化解复杂矛盾——陕西北路的某宠物店经营宠物兔，因异味、噪音，引发周边居民不满。他通过居委会牵头协调街道管理办、城管、市容、公安、市场所等部门，最终责成经营者将全部饲养的兔子撤离。吕少卿在维权工作中，与街道、城管、市场监管等部门积极联系沟通，当好“联络员”，站好“前哨岗”，在政府部门和人民群众之间搭起一座和谐消费的桥梁。

推荐单位：上海市静安区建设和管理委员会

李俊建是建管委公共管理科信访干部，负责日常信访处理、接待居民，协调沟通新建房消费维权事宜等。工作中，他认真好学、正直热心、善于宣引，努力从源头防止非法维权问题发生。平时处理每起反映件均以早发现、早处理、早报告来自我要求。如在华发华润静安府维权居民信访反映静安府交房仅8个月，房屋阳台、客厅、厨房、次卧多处严重漏水，开发商负责人拉黑业主微信，无法维权。收到该维权信访件后，他第一时间进行沟通了解，在做好安抚工作的同时对案件进行登记分派，并通过居民实际反映的诉求积极同业务科室对接沟通。督促业务科室即时与该小区项目开发商取得联系，通过开发商、施工单位一起到现场协调处理后，开发商与维权居民协商制定漏水处理方案，最终妥善解决房屋漏水引发的纠纷。

推荐单位：静安区司法局

杨莹，现任上海市静安区司法局促进法治科二级主任科员，自2013年进入静安区司法局工作，一直以饱满的工作热情和专业负责的职业精神工作在一线业务部门。

在工作中，她充分发挥自己的法律专业优势和职业优势，组织司法所和各调委会通过各种渠道宣传消费维权知识；面对消费者权益保护工作涉及法律法规多，消费纠纷产生原因错综复杂，消费维权工作难度大等情况，组织全区调解员进行业务培训，提升其业务知识和调处纠纷技能技巧；积极与区市场监管局联系，做好有关消费方面的行政调解与人民调解联动工作；积极参与消费维权有关工作，坚持以事实为依据、以法律为准绳，最大程度地维护消费者合法权益，为营造公平有序的市场交易环境贡献力量。

推荐单位：凯迪克大厦肖素华工作室

肖素华以党建为引领，围绕白领民生和企业需求，依托凯迪克大厦消费维权联络点载体，结合楼宇“立体社区”的特点，努力探索出高档商务楼消费者维权新路子，创建和谐、安全的消费环境。

一是抓机制建设，发挥零距离维权优势。认真受理投诉并解决维权过程中遇到的难点、热点问题，如依托“X+2+2”模式，带领团队仅用三天的时间追回楼宇某美甲公司卷走的预付款。

二是组建楼宇企业员工维权志愿者队伍，通过主动发现和积极预防，更好服务于企业、服务于白领员工、服务于楼宇经济发展。

三是运用“互联网+”以QQ群、微信群、支部网站，发送资料、案例分析、维权阅读角等，提高白领员工的维权意识，深化“维权就在我身边”，优化楼宇企业的投资环境。

推荐单位：上海申浩律师事务所

张玉霞是上海申浩律师事务所的高级合伙人律师，是一名优秀的公益律师，也是上海市消保委第一届公益律师团的成员之一。十多年来，她承办了一千五百余起法律援助案件，接待了超过一万名的法律援助来电来访受援人。张律师坚持在市消保委和区消保委窗口值班接待消费者咨询，她还积极参与社区服务，已经连续五年每年深入社区向老年人宣传开展《消费者权益保护法》的普法宣传讲座数十场。张律师曾多次参与消保委介入的商家和消费者的矛盾调解案件。在一起装修装潢的调解案件中，张律师从专业角度出发，要求商家和消费者各自举证，确认了商家应当承担的责任，并疏导了消费者情绪，让消费者平复心情理性维权，最终双方达成了一致意见。去年底，张律师还在市消保委的公众号上就网络主播直播带货的法律风险和责任进行了分析，及时就热点争议问题给予专业意见。

推荐单位：静安区人民法院

张玫婷在工作中，一是做好消费维权诉调对接创建工作；主动承担各类制度、方案起草，规范区法院与消保委联合打造的消费维权诉调对接机制，形成富有静安特色的新模式。同时参与法律咨询、社区巡回普法、“3·15”消费者维权法律咨询，针对共同关注的消费维权热点难点问题，为群众提供维权指导。二是认真处理消费纠纷；作为法官助理，善于总结案件纠纷特点与多发领域，合理选择适用法律，强化证据意识，引导群众依法维权。如处理房屋装饰装修纠纷时，前往当事人家中，出谋划策，解决问题。三是针对消费纠纷日益增多的现状, 及时归此类维权案件纠纷领域重点、难点问题，坚持专业化审判机制,延伸审判能力。四是为民事小额买卖合同纠纷案件撰写统计分析；对涉及“知假买假”“十倍赔偿”等消维权热点领域相关法律规定的适用予以研究，形成妥善的处理口径与方案。发挥诉前、诉外的调解作用，有力保障消费者合法权益。

推荐单位：临汾路街道

作为市级五星消费维权联络点站长，秉承“全心全意为消费者服务”的工作准则，坚持用诚心接待消费者，用耐心倾听诉求，用真心解决问题。近年送发消费维权宣传资料500余份，受理街区居民咨询60余人次，受理消费者投诉20多件。一是注重解决消费纠纷，为消费者排忧解难，维护合法权益。临汾街道老年人较多，一位七旬刘奶奶，拿着老伴早年送她的生日礼物“半导体”到中央商场门市部维修，结果外放功能被舍弃，老人要求修复却遭百般推辞。后在陈站长帮助下，几经辗转，找到技术最好的维修工人予以修复，刘奶奶得到最好的安慰。二是做好消费宣传工作，维护消费秩序，协助疫情防控工作有序开展。社区是疫情防控的首道关口，联络点以5个居民区、一天一个、一周一轮的方式积极配合防疫，耐心为居民做好防疫物品价格等宣传解释，及时化解消费投诉。

推荐单位：静安区民政局

周国森自2016年起负责全区民政系统社会组织的执法和综合监管。5年多来，凡其承接的群众信访、12345、962200等热线平台的投诉举报件，必做到热情、周到、快捷和“件件有着落，事事有回音”。一是用心服务群众，千方百计处理涉及培训机构、婚介机构等投诉，促使消费者与机构达成退款协议并做好后续跟踪。二是不断健全完善社会组织联席会议机制，建立部门沟通联络机制和联合执法机制，合力破解处置事关社会组织中出现的问题；并通过日常监管，营造社会组织发展良好氛围。三是发挥等级评估的激励和约束作用，有效地引导社会组织自我创新、规范行为、诚信自律，打造了一批品牌社会组织。2020年，对全区41家社会组织开展等级评估，38家单位获评3A及以上等级，为消费者提供安全放心的服务环境。

推荐单位：石门二路街道

徐铭，是石门二路街道社区的一名社工，2009年加入静安区石门二路街道起，就成为静安区消保委消费维权志愿者，同时2009至2017年一直担任红盾维权联络员，主要负责社区消费者维权联络工作及投诉处理。

在这十多年时间里，徐铭热心参与消费维权工作，利用社区工作亲民的优势，不断加强对社区居民的消费维权宣传，结合街道司法所的资源组织过多次消费维权宣传讲座。创新各种形式，引导居民预防上门推销三无保健品等，严把“防骗关”，并及时协助追回损失。多年来，徐铭主动积极参与消保委组织的各类社会监督和消费体察。在疫情期间，发挥志愿者职能，站好消费维权宣传岗。2021年初，参与消保委对2020新版“限塑令”贯彻情况的调查活动，对静安寺商圈塑料制品使用和过度包装等进行暗访。徐铭是社区消费维权热心人的一个缩影。作为消费维权志愿者，她的最终目标：把所有的消费者，都培养成志愿者；做到维权时刻不放松，商家消费者共进步。

推荐单位：石门二路街道

徐朝军，石门二路街道社区管理办副主任，担任街道食药安办联络员两年来，充分发挥食药安办的协调作用，加强同相关部门的合作，努力消除食品安全隐患，维护消费者权益；利用各类平台，针对不同人群、不同场所的特点，以展板展示、发放宣传手册、现场咨询、公众号推文、网络知识竞答等方式开展宣传工作，提高消费者的维权意识。在街道11个居民区开展巡回展出，累计参与人数2100余人；在商超开展展板宣传及现场咨询活动，累计参与人数8000余人；在中小学开展展板宣传及科普课堂，累计参与人数2000余人；疫情期间，牵头街道管理办、市场所、城管、绿化市容等相关职能部门对辖区食品销售、餐饮服务单位开展定期巡查及专项检查100余次，开具整改单30余张，确保疫情期间的食品和卫生安全。此外，还选取南京西路沿线6家大型餐饮单位，试点加入南京西路商圈食品安全自治联盟，组织专题培训4次、开展企业自查互查8次，敦促餐饮单位积极落实主体责任，为消费者的权益提供保障。

来源：静安区消保委微信公众号

编辑：史笑雨