春节七天长假
有着喜乐祥和
也有急难愁盼
12345市民服务热线
数据显示
2月11日至2月17日
市民诉求共38000多件
求助和投诉12900多件
求助和投诉中
小区环境4100多件
占比32%
物业维修3900多件
占比30%
消费诉求2200多件
占比17%
一箩筐的烦心事
一大波人盼解忧
环境
垃圾究竟谁来清
家住徐汇区古美路1107弄古美小区的居民刘先生反映，小区里环境每况愈下：绿化带里随处可见垃圾，楼道内烟头、纸屑等无人清扫。
谁都希望生活在干净、整洁的小区里。新年新春，看到这样的环境，心里厢真是勿适宜。
家住虹口区广灵二路29号洛阳新村的居民章老伯告诉帮忙君，春节里小区内的垃圾箱房管理明显“缺位”。
■ 成包的生活垃圾被堆在垃圾箱房旁，成了“小山”；
■ 小区垃圾的清运速度，明显慢了许多。
噪声究竟谁来管
每天早晨5时至9时，在浦东新区益丰路55弄春港丽园小区内的广场上，不少居民成群结队跳起早操，音响震天，惊扰了居民的好梦。
春节里，我们想睡个好觉，都困难！
黄女士说：
这样的场景，已经持续了许多年，只要天晴，居民就出来跳操，雷打不动。我们让他们声音小一点，他们就说音乐声小了听不见，劝也劝不听。
街道、居委会应搭建平台，协调各方诉求，在新年里能真正解决这个困扰了居民许多年的“老大难”。
物业
马桶反水臭臭臭
家住松江区九亭大街403弄国亭花苑小区2楼的居民顾先生反映，从2月11日除夕开始，家中的马桶就不停倒灌。
一打开马桶，就能够看到反水，我们都有心理阴影了，不敢上厕所。
马桶反水
这两天，问题越发严重，于是顾先生找到了物业。谁知，对方竟两手一摊，称没法解决。
顾先生连声叹息：
物业说，由于地势原因，小区2楼的居民家里普遍存在这个问题。可是，即便不能彻底解决，但也要有个应急维修方案，总不能让居民家中整天臭臭臭吧！
家中漏水苦苦苦
家住浦东新区惠南镇广衍路18弄申云小区的居民秦女士则饱受“漏水之苦”：楼上邻居只要一用水，秦女士家中就是“汤汤滴”，虽然维修多次，但都是“治标不治本”。
春节里，阿拉全家人提心吊胆，生怕屋里又泡了汤。
秦女士家墙角漏水痕迹明显
目前，物业只是上门简单帮秦女士家做了应急处理，如果要“彻底修好”，则要另想办法。秦女士希望：
物业能尽快拿出方案，别让自己和家人继续在“水帘洞”里生活了。
网购
送货上门慢慢慢
市民张女士在年前就将足够一家人过年的食物囤在了冰箱里，速冻和冷藏柜里塞得满满当当。不巧的是，14日当天，老冰箱“罢工”了。张女士立刻打开手机购物App，希望能买到送货最快的冰箱。
“2月15日配送”，看到如此承诺，她马上在i百联App下单了一台新冰箱。15日当天，她App上再次查看配送信息，出库、配送均显示“一切正常”。
为迎接新冰箱，腾出旧冰箱，张女士将速冻和冷藏的食物一一搬出。但她却被告知，16日才能送货。此时，旧冰箱已搬出家门处理掉了。
在看着一包包冰冻的鸡鸭鱼肉和海鲜化出一摊摊冰水，新鲜的一盆盆美食无处冷藏保鲜中，张女士只能无奈地等第二天新冰箱送上门。
张女士通过配送公司了解到，i百联App承诺15日送达，却只是将送货信息15日派发给了配送公司。尽管事后得到了平台道歉，但她建议：
网购平台要信守承诺，既然承诺并推送“隔天送货”的信息，就应该“一诺千金”，不要再让消费者苦苦等。
货不对版缺缺缺
顾先生在“淘宝”特价版上网购了一箱“麻阳冰糖橙”大果，商品品种选购栏里标明不同水果直径，一分价钱一分货，“大果（65毫米—70毫米）”旁还标注了“爆款热销”。
过新年吃大果，尽管价格优惠后为19.79元，仍比10元左右的小果（50毫米—55毫米）贵出近一倍。
网页宣传
但到货后，顾先生傻了眼。一箱冰糖橙，一一量过，果径没有一个大于50毫米。
到货后一一量过，果径都小于50毫米
顾先生要求退货又遭拒绝。
找到“淘宝”后台小二，一路投诉，直到“最高客服”，但这箱冰糖橙仍没法处理。
投诉微信截屏
李阿姨年前在东方购物订购了春节酒店套餐。当时，电视购物上频频闪现的大闸蟹和雪蟹自助餐的美食镜头，让她心动不已。
入住位于奉贤的上海宝华喜来登酒店，还有丰盛诱人的自助晚餐，冲着大闸蟹和雪蟹等美味，李阿姨约了10位家人订了5个房间，999元一套，并且欣然接受了200元的春节大年夜加价。
电视上的宣传是“花好稻好”
但当晚，她和家人找遍了自助餐厅的角角落落，连只蟹脚都没看到。
酒店告知她：
食品品种受季节供应限制。
但李阿姨和家人愤愤不平：
既然电视里都宣传有大闸蟹和雪蟹，就不应该缺席，如果有特殊原因，也应提前告知，让消费者即时退订。
观影
防疫措施不到位
王先生说，2月16日晚上7时许，他来到闵行区浦江万达广场内的万达影城看电影，一走进影厅，他就懵住了。
整个厅里大约有约三成观众在吃东西。
■ 这个影厅是个小厅，大约有9排座位，开影前，不少观众在座位上吃爆米花、喝饮料。
■ 检票口没有工作人员检查观众是否带食品入场，影厅内也没有提醒标识。
观影提醒通知
王先生希望：
万达影城应做好防疫措施，严格落实专人值守制度。同时，观影者也要自觉遵守规定，为他人、为自己的健康负责。
票价下调不告知
刘女士表示，2月13日晚，她在东方福利网上用券兑换了3张电影票，另额外支付了51元补足差价。观影时间是2月14日。购票时，她选中的电影场次票价为77元，然而到了14日观影当天，上网查询后发现，票价悄悄下调，仅需70元。
那我不是多付了钱？
为此，刘女士致电东方福利网，要求对方退还21元。
在12345市民服务热线跟进后，帮忙君了解到，东方福利网表示：
票价下调是影院的决定，为了补偿刘女士损失，将赠送消费者20福豆（1福豆兑换1元）。
目前，刘女士初步接受该方案。
民宿
问题多多不退款
春节期间，潘先生在爱彼迎（Airbnb）平台上预定了“上海几茶知更精品民宿”，支付了共计18801.9元费用。
2月14日，潘先生一家入住后没多久，意外状况频频发生：
■ 厨台开裂，存在安全隐患；
厨台开裂
■ 房间没有热水供应，洗澡成了难题；
■ 厕所反水，粪水外溢恶臭难闻……
厕所反水
最终，全家人只能于2月15日凌晨被迫撤离。
事发后，房东信誓旦旦：
配合平台走退款流程。
“爱彼迎”也承诺：
全额退款。
谁知，实际结果却大相径庭：房东将潘先生等租客的微信“屏蔽”，将他们移出微信群，电话也不接。
平台告知我们，钱款已打给房东，他们管不了；管家称，自己已经离职……我们瞬间投诉无门！
帮忙君联系了居姓管家，谁知，在听完叙述后，对方连说三句“不清楚”，便挂断了电话。而这名房东更是无法联系。
帮忙君又联系“爱彼迎”，一名工作人员在记录下联系方式后表示：
会有专人“跟进处理”。
但截至发稿，帮忙君和潘先生一家没有收到来自平台和房东的任何回复，而该民宿依旧在其他平台上高挂着“接受预定”。
对于市民的急难愁盼，12345市民服务热线已按程序派单处置。新年新春，希望相关部门和企业能拿出自己的责任和担当——“即知即改”“为民解忧”。对于市民的合理诉求，帮忙君也将“一帮到底”。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 徐一驰 王一军 夏一韵
摄影 | 受访者
编辑 | 胥柳曼 钱俊毅 姚储杰