浦发银行：以金融消费者为中心助力疫情防控

“金融消费者不仅是金融服务的使用者，更是金融市场持续健康发展的推动者。”浦发银行西宁分行相关人士表示。一直以来，浦发银行西宁分行对消费者权益保护工作给予高度重视，随着“3·15”消费者权益日的临近，浦发银行西宁分行紧跟监管部门和总行步伐，紧锣密鼓准备，以便有序开展反假宣传工作。针对当前疫情，浦发银行西宁分行要求各机构落实好疫情防控工作要求，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

同心战“疫” 保护金融消费者权益

为进一步增强金融消费者自我保护意识和风险防范能力，提升消费者权益保护行业整体形象，营造健康和谐的金融消费环境，根据青海省银保监局、中国人民银行西宁中心支行、青海省银行业协会关于做好“3.15”消费者权益保护宣教活动要求，浦发银行西宁分行积极响应，认真部署，强化宣传，在保护金融消费者权益方面“疫”不容辞。

高度重视，部署宣传工作。“3.15”来临之际，浦发银行西宁分行第一时间因地制宜，结合疫情防控要求制定专项方案，积极创新开展以“以金融消费者为中心助力疫情防控”、“权利·责任·风险”为主题的“浦发银行西宁分行3·15金融消费者权益保护宣传周”活动，帮助公众提升对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，同时长期积极主动化解消费者投诉问题，坚持目标导向、问题导向及结果导向，充分保护消费者权益。

丰富形式，倡导线上宣传。结合当前疫情防控工作要求，浦发银行西宁分行结合自身实际，通过微信公众号、网点电子屏等载体投放电子海报及与活动内容相关的金融知识宣传音频、视频及图文资料，因地制宜开展形式多样的线上教育宣传，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防控意识和依法维权意识，共同做好疫情期间的宣教活动。

强化服务，助力疫情防控。生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任，浦发银行西宁分行通过创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加强线下配套服务和宣传引导，切实履行主体责任，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

完善机制，维护消费者权益。无规矩不成方圆。为确保消费者权益保护工作能够层层落实到位，浦发银行西宁分行从机制体制建设入手，多措并举，强化执行，确保组织到位、制度到位、人员到位。坚持疫情防控与金融服务两手抓，做好客户服务工作，维护客户权益，将消保相关工作要求与日常服务有机结合起来，建立起个人金融消费者权益保护长效机制。

多措并举 普及金融知识呈常态

一直以来，浦发银行西宁分行始终高度重视消费者权益保护工作，将消保工作纳入日常管理、企业文化和经营发展战略中，完善机制建设，做好顶层设计，巩固银行业消费者权益保护体系，持续做好消费者权益保护工作，充分利用各种载体，采取系列报道等形式，组织开展广泛宣传。疫情期间，利用多媒体平台开展反假宣传，有效引导广大消费者认知辨别能力，提高防范风险意识，同时通过金融教育普及宣传，提升了浦发银行对金融消费者的影响力，为社会责任的践行起到了良好的推动作用。充分利用渠道，利用营业网点，柜台、LED显示屏开展浦发银行银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡、打击非法集资活动等知识的宣传。建立了党员服务示范窗口，以党员先进员工的引领作用，提升整个厅堂、整个团队的服务意识。分行始终坚持履行在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务信息进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等义务。

强化履职 从源头上避免消费纠纷

浦发银行西宁分行始终坚持履行在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务信息进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等义务。分行设立了专职理财经理，对理财产品销售实行“一区双录”管理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。在为金融消费者办理信用卡时，要求客户经理必须亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。

风险评估 加强个人金融信息保护

分行每年根据总行统一下发的信息安全内控检查体系，分别从规章制度、内部管理、信息安全等六大类，44项指标开展检查，全面评估信息科技可能存在的风险隐患，以达到尽早和主动发现信息科技风险的目的。规章制度和内部管理主要开展保障组织员配备是否充足，是否达到相关技能要求等；信息安全管理主要开展信息安全管理工作的组织体系、辖内信息安全日常管理工作的制度执行情况等；机房运行管理主要开展机房运行管理规章制度执行、机房运行管理人员配备情况等风险点评估；基础环境管理主要开展机房布局、电力和空调系统等风险点评估。办公应用方面主要开展桌面办公计算机的管理、系统补丁，防病毒软件安装升级等风险点评估；业务系统管理主要开展系统日常运行操作、IT事件管理等风险点评估。

同心战“疫”，命运与共。下一步，浦发银行西宁分行将持续关注疫情进展，根据疫情防控需要，适时推出更多创新举措，并继续秉承社会责任，接受社会监督，通过多样化创新手段，培育广大客户提升金融消费意识，坚持创新和超越，以更高的主动性和自觉性，切实履行金融消费者保护工作职责，不断提升消费者权益保护工作水平，为构建西宁和谐金融环境贡献浦发力量。（来源：浦发银行西宁分行）