双11、双12结束之后，一个明显改变是各大电商的重心变了。从以前的追求高增长、高爆发、各建竞争壁垒，到现在逐步开放，更加务实了，尤其在消费者服务和体验上，出现了明显的变化。
试想一下，买了一堆东西，如果有后悔，需要退货的，这个时候没人理、没人管，消费者自然也不会愿意在再这个平台消费，三大平台对此已经开始行动，开始了一场服务的比拼。
首先是天猫，近日古驰Gucci、博柏利Burberry、梵克雅宝Van Cleef&Arpels等多个奢侈品牌已在天猫正式上线官方售后服务。消费者可以通过快递寄送的形式享受这些服务，无需到线下实体店来完成。虽然线上售后服务也像线下一样有较长的等待周期，但无可否认的是，线上线下都可以售后，总比只能线下售后要体贴得多。
再是京东，同样是近日，京东突然宣布，“数字人”客服已投入使用。“数字人”客服覆盖了商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景。可以为消费者提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，表情、动作、口型、情感能做到完美融合。这意味着，近三年京东在人工智能上的不断投入，实现了第二阶段的提升，即使处理客服问题，也更加智能化。
天猫把奢侈品的售后提了上来，京东率先把数字人用在了客服领域。而另一边，唯品会在今年也做出了一个重要决定，恰恰和京东完全相反。把所有会员机器人客服的接入，全部换成了人工客服。用最传统的办法，去解决消费者需求。
据了解，唯品会的客服并不止于直通人工，为了让用户能有更好的购物体验，唯品会还缩短了响应时长，人工客服需要在30秒内回复用户的提问，针对用户反馈的问题，解决时长也由行业内普遍的24—48小时，缩短至6—12小时。当然，唯品会也付出了极大代价，其客服团队扩大了近一倍，成本也大幅提升。
一个是中国最大的电子商务平台，让进口品牌更加注重中国消费者的体验。一个用最前沿的科技技术，解决客服难题，推动行业向智能化发展。一个用最古老的传统办法，把机器人换成人工。确实是三个极端，但却释放了一个信号，那就是消费者地位正变得越来越重要。
这些变化还只是部分缩影，从这次双11、双12之后，电商的发展风向的确已经变了。电商们正通过推动科技、提升服务、加大效率，等方式都变得更务实。当各大平台的重心不再是平台自身，而是以消费者为中心时，这才是我们期待已久的一天，也是电商迈向高质量发展的一天。
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